Zendesk

Strona www Zendesk

Zendesk jednym z liderów wśród obsługi klienta.

Obsługa klienta

lider wśród narzędzi do zarządzania sprzedażą i obsługi klientów
szybkie wdrożenie i łatwość obsługi
możliwość korzystania z różnych dodatków: Support, Talk, Chat, Guide, Explore
darmowy, 14-dniowy okres testowy
duży wybór integracji
31 dostępnych wersji językowych

Opis

Zendesk to profesjonalny system obsługi klienta, dzięki któremu każda firma jest w stanie szybko komunikować się z klientem i sprostać jego oczekiwaniom. Co ważne, Zendesk jest narzędziem wspierającym komunikację omnichannel, czyli komunikację wielokanałową. Co to dokładnie oznacza? Dzięki temu rozwiązaniu jesteśmy w stanie pomóc klientowi indywidualnemu na dosłownie każdym etapie procesu zakupowego. Jest to możliwe bez względu na to, czy klient dopiero szuka informacji o naszym produkcie lub usłudze, czy wysyła zapytanie do nas lub kontaktuje się na czacie, czy dzwoni, a nawet czy odwiedza nasz sklep stacjonarny.

Zanim omówimy wszystkie funkcjonalności, jakie oferuje nam Zendesk, zatrzymajmy się na moment na najważniejszych informacjach na temat firmy. Otóż platforma internetowa Zendesk została założona w 2007 roku w Kopenhadze, a dwa lata później główna siedziba firmy przeniosła się do San Francisco. Obecnie Zendesk może pochwalić się imponującą liczbą zarejestrowanych płatnych kont, która sięga ponad 160 000. W firmie pracuje ponad 3 000 pracowników z całego świata, a samo oprogramowanie jest dostępne w 33 wersjach językowych.

Jak już wspomnieliśmy, Zendesk to kompleksowa platforma, która łączy w sobie cały szereg narzędzi, które są wręcz niezbędne w codziennym prowadzeniu biznesu i kontaktach z klientem. W Zendesk Suite operujemy kilkoma modułami: Zendesk Support (trzon całej platformy, agregujący komunikację wielokanałową), Zendesk Talk (call center w chmurze), Zendesk Chat (czat z konsultantem), Zendesk Guide (system umożliwiający tworzenie bazy wiedzy) oraz Zendesk Explore (narzędzie do rozbudowanej analityki).

Szczegóły

Cena: od 49 $ / miesięcznie

Debiut: 2007

Wersja darmowa: wersja testowa na 14 dni

Baza wiedzy: centrum pomocy, poradniki, FAQ, katalogi, wersja demo, webinary

Język programu: 33 wersje językowe do wyboru

Wsparcie klienta: formularz kontaktowy, mail, telefon

Posiada API: tak

Zendesk: najważniejsze funkcjonalności

Mnogość dostępnych funkcjonalności faktycznie może wzbudzić początkowo lęk i obawy, ale niepotrzebnie – zarówno proces rejestracji, jak i sama obsługa oprogramowania jest prosta i intuicyjna. Po przejściu na oficjalną stronę Zendesk rejestrujemy swoje konto i podajemy niezbędne dane: e-mail, imię i nazwisko, numer telefonu, dane firmy oraz wybieramy jedną z 33 wersji językowych.

Na początek do dyspozycji mamy 14-dniową wersję testową (darmową), która daje nam dostęp do wszystkich funkcjonalności, z których można korzystać w Zendesk. Możemy rozpocząć pracę sami lub z samouczkiem, który poprowadzi nas krok po kroku przez wszystkie funkcje.

Zendesk Support

Tak naprawdę jest to najważniejszy ze wszystkich elementów platformy Zendesk, który pozwala nam śledzić działania klientów, ustalać priorytety działań oraz rozwiązywać problemy klientów. To miejsce stanowi swego rodzaju agregację różnych kanałów związanych z komunikacją z klientem, takich jak np. Facebook, czy tez Twitter. Dodatkowo, możemy tu wyświetlać wiadomości wysyłane w czasie rzeczywistym i odpowiadać na nie.

Zendesk Talk

Moduł ten możemy określić jako call center w chmurze, który może być jednym z elementów Zendesk Support. W Talk możemy odbierać zgłoszenia składane przez telefon, zapisywać nagrania z rozmów, odsyłać klientowi wiadomości mailowe z odpowiedzią na pytania, które zadane były podczas rozmowy, czy też śledzić stan infolinii.

Zendesk Chat

Ten moduł nie musi korzystać z Zendesk Support, wystarczy, że zainstalujemy go po prostu jako chat na stronie. Po wysłaniu wiadomości na chacie natychmiast otrzymujemy powiadomienie oraz całą historię konwersacji wraz z informacjami o użytkowniku (z jakiego urządzenia pisze, jakie podstrony zobaczył, skąd pisze). Możemy tu skorzystać z gotowych szablonów jako odpowiedzi lub tworzyć spersonalizowane wiadomości.

Zendesk Guide

W Zendesk Guide możemy stworzyć praktyczną bazę wiedzy, w której klient zyska dostęp do wszystkich informacji na temat naszych produktów lub usług. możemy tu tworzyć różnego rodzaju poradniki, artykuły oraz FAQ, dzięki którym klienci otrzymają odpowiedzi na nurtujące ich pytania.

Zendesk Explore

Ostatni z modułów, Zendesk Explorer, to prawdziwy raj dla każdego analityka danych, który może tu w kilku krokach stworzyć naprawdę rozbudowane raporty na temat działań w firmie oraz działań, które należałoby ulepszyć. Dzięki możliwości analizy informacji pochodzących od klienta jesteśmy w stanie poznać przyczyny konkretnych ich zachowań oraz preferencji związanych z zakupem naszych produktów lub usług. Uzyskane informacje mogą stać się świetnym podłożem do tworzenia m.in. kampanii marketingowych.

Zendesk: integracje z platformami

Zendesk daje nam naprawdę duże pole do popisu, jeśli chodzi o integracje z innymi platformami. Oczywiście na początek możemy rozpocząć od integracji z pocztą e-mail i kalendarzem (Google lub Exchange), a dalej możemy już przejść do 15 integracji zewnętrznych, takich jak:

Zendesk Support

Tymeshift Workforce Management
Shopify for Zendesk
Notification App
Zendesk SDK for Unity
DeepL Translate
Chattermill for Support
Prodsight For Support
GetResponse for Zendesk Support
Tray.io

Zendesk Chat

Shopify for Zendesk
Chattermill for Chat
Prodsight For Chat

Zendesk Sell

Active Campaign
Get Response for Zendesk Sell
Tray.io

Ile to kosztuje?

Pierwsze 14 dni pracy z Zendesk jest całkowicie bezpłatne, po tym okresie przechodzimy na plany płatne, w których mamy dwie wersje do wyboru: dla wszystkich oraz dla przedsiębiorstw. Ceny zaczynają się tu od 49 $ miesięcznie, w zależności od opcji, jakich potrzebujemy.

Podsumowanie

Zendesk to zdecydowanie jedna z najlepszych opcji na rynku, jeśli chodzi o obsługę klienta. Do dyspozycji mamy wiele ciekawych i przydatnych modułów, które są proste w obsłudze, a zarazem oferują niezliczone funkcjonalności. Poza kilkoma niedociągnięciami, takimi jak m.in. brak kontaktu telefonicznego z polskim wsparciem klienta, jest to naprawdę godny uwagi system, po który powinna sięgnąć każda dobrze prosperująca firma.

Najważniejsze zalety Zendesk:

+ intuicyjna obsługa, czytelny interfejs

+ mnogość dostępnych modułów

+ dostępność API

+ wiele gotowych integracji, w tym z VOIP i Zapier

+ 14-dniowy okres testowy (za darmo)

Najważniejsze wady Zendesk:

- czasami w wersji polskiej znajdziemy angielskie sformułowania

- brak kontaktu ze wsparciem klienta w języku polskim

Funkcje Zendesk

Zbiór najbardziej popularnych funkcjonalności, które znajdziesz w narzędziu Zendesk. Nie są to wszystkie funkcje narzędzia, a jedynie wybór najciekawszych i najbardziej istotnych.