Twoje centrum wiedzy na temat oprogramowania do obsługi klienta.

Oprogramowanie do obsługi klienta można uznać za kategorię ogólną, do której należą bardziej szczegółowe rozwiązania. Są pogrupowane na podstawie ich podstawowej funkcji. Zobacz najbardziej popularne kategorie:

Help desk. Zwykle jest wymieniane z oprogramowaniem do obsługi klienta, ale aby być surowym, oprogramowanie help desk rozwiązuje tylko problem związany z awarią obsługi klienta (stąd termin „pomoc”) i często koncentruje się na technicznej stronie produktu. Oprogramowanie pomocy technicznej zostało zaprojektowane, aby odpowiadać na często zadawane pytania i rozwiązywać problemy, zwykle zawiera solidną bazę wiedzy na temat specyfikacji produktu.

Biuro obsługi IT. Zajmuje się również aspektami technicznymi produktu i przypadkami usuwania awarii, podobnie jak help desk, ale dodaje kolejny wymiar: serwis. Może to oznaczać uwzględnienie żądań, takich jak na przykład zakup nowego sprzętu lub licencji na oprogramowanie.

Czat na żywo. Chociaż jest to narzędzie, które można zintegrować z pomocą techniczną lub działem obsługi IT, czat na żywo jest również powszechnie oferowany jako samodzielne oprogramowanie. Może pełnić zarówno funkcje help desk, jak i service desk.

Oprogramowanie call center. Podobnie jak czat na żywo, można go zintegrować z działem pomocy technicznej lub działem obsługi IT, ale jest również oferowany jako niezależne rozwiązanie. Głównym celem jest tutaj obsługa klienta za pośrednictwem połączeń głosowych.

Najważniejsze korzyści

Oprogramowanie do obsługi klienta zmieni sposób, w jaki komunikujesz się z klientami. Nie tylko go znacznie ułatwi, ale też usystematyzuje i mocno uprości sam proces kontaktu. Do tego znacznie poprawi Twój wizerunek wśród klientów i polepszy ich doznania.

Zobacz 7 oczywistych zalet oprogramowania do obsługi klienta.

Śledzenie wszystkich e-maili i próśb klientów

Często problemy klientów przytłaczają Twoją skrzynkę. Wiele z tych wiadomości pewnie przegapiasz lub zwlekasz wiele dni z odpowiedzią.

Brzmi znajomo?

Z oprogramowaniem do obsługi klienta, które usprawnia sposób, w jaki Twoja firma obsługuje wszystkie żądania klientów, będzie Ci znacznie łatwiej. Każdemu zgłoszeniu jest automatycznie przypisywany indywidualny numer referencyjny. Dzięki temu możesz szybko wyszukać prośbę w historii poprzedniej komunikacji i wszelkich powiązanych i nierozwiązanych problemów.

W ten sposób, gdy klient kontaktuje się z Twoim zespołem ds. obsługi klienta, możesz łatwo znaleźć jego adres e-mail bez konieczności proszenia o dodatkowe dane.

Automatyczne odpowiedzi na maile klientów

Nie da się rozwiązać każdego problemu w ciągu kilku minut. Klienci nawet tego od Ciebie nie oczekują.

Zależy im jednak na tym, żebyś zaczął działać. Chcą czuć, że ktoś się nimi zajmuje i zgłoszonym przez nich problemem. Na przykład możesz poinformować ich, że otrzymałeś ich prośbę i że pracujesz nad rozwiązaniem problemu.

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta możesz skonfigurować i wysyłać automatyczne odpowiedzi na każde otrzymane żądanie.

Automatyczna odpowiedź może zawierać unikalny numer referencyjny, godziny dostępności obsługi klienta oraz link do najczęściej zadawanych pytań lub bazy wiedzy. W rzeczywistości automatyczna odpowiedź może nawet skłonić klienta do samodzielnego rozwiązania problemu!

Kierowanie zapytań klientów do właściwej osoby

Co zrobić, gdy otrzymujesz prośbę, z którą nie jesteś w stanie sobie poradzić? Być może to pytanie natury technicznej, która powinna trafić bezpośrednio do programisty?

Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala szybko i dokładnie skierować zgłoszenie do odpowiedniego miejsca lub osoby. Możesz skonfigurować oprogramowanie do obsługi klienta, aby przydzielało zgłoszenia członkom zespołu, którzy mogą je natychmiast rozwiązać.

Na przykład, możesz stworzyć skrzynkę odbiorczą z adresem e-mail faktury@twojadomena i skonfigurować oprogramowanie tak, aby automatycznie przekazywało wiadomości do działu księgowego. Podobnie możesz zrobić z działem technicznym, sprzedażowym itp.

Całodobowe wsparcie klienta

Dostępność dla klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu może być wyzwaniem pod względem zasobów.

Zamiast tego możesz zapewnić opcję samoobsługi, która pozwoli klientom samodzielnie rozwiązać swój problem. Jeśli im się nie uda, to wrócą do supportu na następny dzień.

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta możesz zbudować centrum obsługi klienta, w którym klienci mogą się logować. Mogą wtedy przeglądać historię zgłoszeń, zadawać pytania i przeszukiwać bazę wiedzy lub najczęściej zadawane pytania. Dodatkowo, mogą to zrobić kiedy chcą i gdzie chcą.

W ten sposób Twoi klienci poczują się zaopiekowani przez 24h na dobę.

Posiadanie odpowiednich narzędzi jest niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Oszczędzanie czasu i szybsza reakcja

Jeśli chodzi o zapewnienie najlepszej w swojej klasie obsługi klienta, ważnym kryterium jest szybkość reakcji.

Jedną z zalet oprogramowania do obsługi klienta jest możliwość stosowania gotowych szablonów pomocy e-mail i korzystania z nich, aby zaoszczędzić czas i szybko reagować. Tak więc zamiast wpisywać cały regulamin w każdym e-mailu lub powtarzać te same wyjaśnienia w kółko, możesz po prostu wybrać jedną z wstępnie przygotowanych wiadomości.

Wszystkie informacje dotyczące obsługi klienta w jednym miejscu

Jednym z powodów, dla których klient jest zmuszany do czekania, jest fakt, że agent obsługi klienta szuka szczegółów o użytkowniku. Historia wcześniejszej komunikacji, wysyłane skargi, obsłużone zapytania itd.

A jeśli nie masz dostępu do tych informacji, być może będziesz musiał zadać klientowi kilka dodatkowych pytań, co powoduje jego jeszcze większą frustrację.

Oprogramowanie do obsługi klienta śledzi wszystkie Twoje interakcje z klientami, dzięki czemu uzyskasz szczegółowy wgląd w profil klientów za każdym razem, gdy do Ciebie dzwonią lub wysyłają e-maile.

Dodatkowo, możesz zintegrować oprogramowanie z Twoim systemem CRM.

W ten sposób Ty i wszystkie działy w Twojej firmie możecie w dowolnym momencie uzyskać pełny przegląd profilu klienta i całą historię interakcji z firmą, w tym informacje o sprzedaży, marketingu i usługach.

Automatyzacja i raportowanie

Jeśli polegasz na excelu do śledzenia problemów i odpowiedzi klientów, tracisz mnóstwo czasu. Na każde wygenerowanie raportu, zebranie danych i zmagazynowanie ich wymaga sporo pracy manualnej.

Właśnie w tym może pomóc oprogramowanie do obsługi klienta, ponieważ przechowuje wszystko w jednym miejscu.

Wszystkie problemy klientów, zapytania i sugestie są zorganizowane, podzielone na kategorie, zaplanowane i dobrze zarządzane.

Do tego wszystko dostępne wygodnie w chmurze, z możliwością logowania się dla Twoich pracowników. Jednym kliknięciem możesz stworzyć łatwe do odczytania raporty obsługi klienta, pokazujące trendy i wyniki swojego zespołu, dzięki czemu możesz dostrzec obszary wymagające poprawy.

Oznacza to, że jeśli jeden z agentów pomocy technicznej jest na urlopie, inny agent może płynnie przejąć obsługę.