Czym jest system CRM i co oznacza to pojęcie?

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to technologia służąca do zarządzania wszystkimi relacjami i interakcjami firmy z klientami i potencjalnymi klientami.

Cel jest prosty: popraw relacje biznesowe, aby rozwinąć swój biznes.

System CRM pomaga firmom pozostawać w kontakcie z klientami, usprawniać procesy i zwiększać rentowność. Kiedy ludzie mówią o CRM, zwykle mają na myśli system CRM, narzędzie, które pomaga w zarządzaniu kontaktami, sprzedażą, produktywnością agentów i nie tylko. Narzędzia CRM mogą być teraz używane do zarządzania relacjami z klientami w całym cyklu życia klienta, obejmującym marketing, sprzedaż, handel cyfrowy i interakcje z obsługą klienta.

Rozwiązanie CRM pomaga skupić się na relacjach organizacji z poszczególnymi osobami - w tym klientami, usługobiorcami, współpracownikami lub dostawcami - przez cały cykl współpracy z nimi, w tym nawet podczas znajdowania nowych klientów.

U kogo sprawdzi się najlepiej?

System CRM zapewnia każdemu - od sprzedaży, obsługi klienta, rozwoju biznesu, rekrutacji, marketingu i każdej innej branży - lepszy sposób zarządzania zewnętrznymi interakcjami i relacjami, które napędzają sukces.

Narzędzie CRM umożliwia przechowywanie danych kontaktowych klientów i potencjalnych klientów, identyfikowanie szans sprzedaży (tzw. leadów), katalogowanie problemów z usługami i zarządzanie kampaniami marketingowymi - wszystko w jednym centralnym miejscu. Do tego możesz w łatwy sposób udostępnić informacje o każdej interakcji z klientem, każdemu w Twojej firmie.

Dzięki widoczności i łatwemu dostępowi do danych łatwiej jest współpracować i zwiększać produktywność.

Każdy w Twojej firmie może zobaczyć:

• w jaki sposób komunikowano się z klientami,
• co kupili,
• kiedy ostatnio kupowali,
• ile zapłacili
• i wiele więcej. 

CRM może pomóc firmom każdej wielkości w napędzaniu rozwoju biznesu i może być szczególnie korzystny dla małych firm, w których zespoły często muszą znaleźć sposób, aby zrobić więcej za mniej.

Oto dlaczego CRM ma znaczenie dla Twojej firmy.

CRM to największa i najszybciej rozwijająca się kategoria oprogramowania dla przedsiębiorstw. Szacuje się, że światowe wydatki na CRM osiągną 114,4 miliarda USD do roku 2027 (źródło: salesforce.com). Jeśli Twoja firma ma przetrwać, potrzebujesz strategii na przyszłość, która koncentruje się wokół klientów, wykorzystując odpowiednią technologię.

Jasny przegląd sytuacji z klientami

Masz cele dotyczące sprzedaży, wzrostu i rentowności. Jednak uzyskanie aktualnych i wiarygodnych informacji o postępach może być trudne. Jak przełożyć wiele strumieni danych pochodzących ze sprzedaży, obsługi klienta, marketingu i monitorowania mediów społecznościowych na przydatne informacje biznesowe? System CRM zapewnia jasny przegląd klientów. Możesz zobaczyć wszystko w jednym miejscu. Wspólny interfejs, na którym możesz uzyskać informacje o wcześniejszej historii klienta, statusie jego zamówień, wszelkich nierozwiązanych problemach z obsługą klienta i nie tylko.

Marketerzy mogą używać rozwiązania CRM do zarządzania kampaniami reklamowymi i optymalizowania ich oraz prowadzenia promocji z podejściem opartym na danych. Mogą też lepiej zrozumieć sam proces sprzedaży konkretnym klientom.

Niektóre z największych korzyści w zakresie produktywności pojawią się w momencie, gdy zaczniesz korzystać z CRM nie tylko do wsparcia sprzedaży i marketingu, ale w pełni osadzisz go w firmie - dla wszystkich funkcji. Od finansów i obsługi płatności po obsługę klienta i zarządzanie łańcuchem dostaw. Dzięki temu postawisz potrzeby klientów na pierwszym miejscu, orkiestrując wszystkie działania firmy wokól klienta.

Dzisiejszy klient może zgłosić problem w jednym kanale - powiedzmy na Messengerze- a następnie przełączyć się na e-mail lub telefon, aby rozwiązać go prywatnie. Platforma CRM pozwala zarządzać zapytaniami w różnych kanałach bez utraty kontekstu konkretnego klienta.

Ile kosztuje firmę brak systemu CRM?

Prowadzenie firmy bez CRM może Cię sporo kosztować, i to prawdziwych pieniędzy. Więcej administracji oznacza mniej czasu na wszystko inne. Aktywny zespół sprzedaży może generować dużo leadów. Przedstawiciele handlowi często nawiązują lub odświeżają kontakty będąc w drodze, rozmawiając przez telefon, spotykając się z klientami na mieście czy w biurach. Zdecydowanie zbyt często informacje te są przechowywane w odręcznych notatkach, laptopach lub w głowach sprzedawców. Szczegóły szybko wypadają z głowy, spotkania nie są realizowane dostatecznie szybko, by część tych informacji bezpowrotnie uciekła. Stąd gra w ofertowanie i sprzedaż bywa często oparta na domysłach, niż na faktycznie zebranych danych.

Jednak bez CRM cierpi nie tylko sprzedaż. Twoi klienci mogą kontaktować się z Tobą na wielu różnych platformach - w tym przez telefon, e-mail lub media społecznościowe - zadając pytania, śledząc zamówienia lub kontaktując się z Tobą w sprawie problemu. Bez wspólnej platformy interakcji z klientami komunikacja może zostać przeoczona lub utracona w zalewie informacji, co prowadzi do powolnej lub niezadowalającej odpowiedzi.

Nawet jeśli z powodzeniem zbierzesz wszystkie te dane po arkuszach kalkulacyjnych i wprowadzisz proces skrupulatnego notowania wszystkich informacji przez pracowników, staniesz przed wyzwaniem, jak prawidłowo je wykorzystać i zagregować. Wydobycie wartościowych informacji z wielu różnych źródeł danych może być trudne. Raporty mogą być trudne do stworzenia i mogą zabierać sporo czasu pracownikom, którzy nie wykorzystają go na nawiązywanie kontaktu z kolejnymi klientami. Co, finalnie, sprowadza się do zmniejszenia przychodów firmy.

Menedżerowie mogą stracić z oczu to, czym zajmują się ich zespoły, co oznacza, że ​​nie mogą zaoferować odpowiedniego wsparcia we właściwym czasie - podczas gdy brak nadzoru może również skutkować brakiem odpowiedzialności ze strony zespołu.

Co robi system CRM?

Rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomaga znaleźć nowych klientów, zainteresować ich naszymi produktami i zapewnić im satysfakcję. Możesz to osiągnąć organizując informacje o klientach i potencjalnych klientach w sposób, który pomaga budować z nimi silniejsze relacje i szybciej rozwijać firmę.

Systemy CRM agregują dane z witryny internetowej, poczty e-mail, telefonu i mediów społecznościowych - i nie tylko - z wielu innych źródeł i kanałów. Może również automatycznie pobierać inne informacje, takie jak najnowsze wiadomości o działalności firmy, a także przechowywać dane osobowe, takie jak osobiste preferencje klienta dotyczące komunikacji. Narzędzie CRM porządkuje te informacje, aby zapewnić pełny rejestr osób i firm, dzięki czemu możesz lepiej zrozumieć swoje relacje z klientem i dostać się do tych danych, gdy potrzebujesz ich najbardziej.

Dzięki skonsolidowanemu widokowi każdego potencjalnego klienta, system CRM jest następnie używany do zarządzania codziennymi zadaniami. Z marketingowego punktu widzenia oznacza to zaangażowanie potencjalnych klientów we właściwy komunikat we właściwym czasie poprzez ukierunkowane cyfrowe kampanie marketingowe. W przypadku działu sprzedaży, przedstawiciele mogą pracować szybciej i mądrzej, mając jasny obraz swojego planu sprzedaży i uzyskiwać dokładniejsze prognozy. Zespoły handlowe mogą szybko uruchamiać i skalować e-commerce - od zamówień online po sprzeadż bezpośrendią - dla klientów konsumenckich (handel B2C) i nabywców biznesowych (handel B2B).

Agenci obsługi klienta mogą odpowiadać na potrzeby klientów w dowolnym kanale - z domu, w terenie lub w biurze.

Gotowe integracje

Platforma CRM może również łączyć się z innymi aplikacjami biznesowymi, które pomagają rozwijać relacje z klientami. Dzisiejsze rozwiązania CRM są bardziej otwarte i można je zintegrować z Twoimi ulubionymi narzędziami biznesowymi. Przykładowo, są to narzędzia wspierające:

• podpisywanie dokumentów,
• księgowanie i rozliczenia,
• ankiety,
• sklepy internetowe,
• e-mail marketing,

dzięki czemu informacje przepływają w obie strony, dając Ci prawdziwy, 360-stopniowy widok klienta. Większość CRMów jest wzbogacana o gotowe integracje aplikacji innych firm, aby jeszcze lepiej wspierać Twój biznes. 

Automatyzacja CRM

Nowa generacja CRM idzie o krok dalej: wbudowana automatyzacja i sztuczna inteligencja automatyzują zadania administracyjne, takie jak wprowadzanie danych i kierowanie potencjalnych klientów lub spraw serwisowych, dzięki czemu masz więcej czasu na bardziej wartościowe czynności.

Automatycznie generowane spostrzeżenia pomagają lepiej zrozumieć klientów, a nawet przewidują, jak będą się czuli i działali, abyś mógł odpowiednio przygotować się do kontaktu. Sztuczna inteligencja pomaga również znaleźć możliwości, które mogą być ukryte w danych biznesowych. Nowsze systemy są inteligentniejsze dzięki wbudowanej inteligencji i automatyzacji zadań. Jeśli uzupełnimy to o uczenie maszynowe, to mamy dodatkowego pracownika, który robi najcięższą robotę za nas.

Przykładowo, system może rozpoznać, że z tym konkretnym klientem udało się skontaktować sześciokrotniekrotnie, z czego pięć razy była to sobota rano. Może podpowiedzieć Ci, że w przypadku próby kontaktu, najlepiej wycelować właśnie w to okienko czasowe. Dzięki czemu nie stracisz czasu na nieskuteczne próby dodzwonienia się. Lub, że ten klient nie kupił od Ciebie nic droższego niż 300 PLN, stąd pewnie oferowanie mu kolejnej rzeczy za kilka tysięcy złotych może okazać się nieskuteczne.

CRM w zarządzaniu firmą

Dzięki współużytkowanemu CRM pracownicy mają dostęp do odpowiednich narzędzi i danych do efektywniejszego zarządzania relacjami z klientami w różnych branżach, a także mają wgląd w interakcje z klientami z innych działów. Mogą skuteczniej i wydajniej współpracować, aby umożliwić klientom korzystanie z Twoich produktów i usług, oraz nabycie ich w pierwszej kolejności.

Nikt nie lubi odbijać się od drzwi do drzwi, gdy każdy duży dział w Twojej firmie jest zamkniętym, osobnym bytem. Gdy sprzedawca obiecuje jedno, a obsługa klienta przez telefon nie ma o tym pojęcia i nie może ani potwierdzić ani zaprzeczyć. Zarówno Twoi pracownicy, jak i klient, są wtedy postawieni w niezręcznej sytuacji i tracą swój czas.

System CRM może pomóc w łatwej i szybkiej identyfikacji i dodawaniu nowych potencjalnych klientów oraz ich dokładnej kategoryzacji. Koncentrując się na właściwych potencjalnych klientach, dział sprzedaży może nadać priorytety leadom, a dział marketingu może zidentyfikować potencjalnych klientów, którzy wymagają większej opieki i przygotowania. Dzięki kompletnym, dokładnym, centralnie przechowywanym informacjom o klientach i potencjalnych klientach, dział sprzedaży i marketingu może skupić swoją uwagę i energię na właściwych klientach. Rozwiązania do zarządzania klientami mogą przyspieszyć i ulepszyć sposób znajdowania, pozyskiwania i utrzymywania zadowolenia klientów.

Sprzedawaj mądrzej i zwiększaj przychody z dowolnego miejsca.

Wdrożenie systemu CRM

CRM można szybko i łatwo wdrożyć. System oparty na chmurze nie wymaga specjalnej instalacji i nie wymaga konfiguracji sprzętu, co pozwala na utrzymanie niskich kosztów IT i eliminuje problemy związane z kontrolą wersji i harmonogramami aktualizacji. Ogólnie rzecz biorąc, ceny systemów CRM w chmurze zależą od liczby użytkowników uzyskujących dostęp do systemu i rodzaju potrzebnych funkcji. Może to być bardzo opłacalne pod względem nakładów kapitałowych, a także jest niezwykle elastyczne - umożliwia skalowanie i dodawanie większej liczby osób w miarę rozwoju firmy. 

Platforma CRM oparta o chmurę oferuje:

• szybsze wdrożenie,
• sutomatyczne aktualizacje oprogramowania,
• opłacalność i skalowalność,
• możliwość pracy z dowolnego miejsca, na dowolnym urządzeniu,
• lepszą współpracę