Przez lata ludzie przyzwyczaili się do robienia zakupów w sklepach stacjonarnych. W sklepie stacjonarnym bierzesz koszyk, wrzucasz do niego produkty, po czym podsumowujesz zamówienie przy kasie i dokonujesz płatności.

Po tak mocnym wejściu internetu w nasze życie, nic dziwnego, że zaczęliśmy robić zakupy przez internet.

Narzędzia do tworzenia i obługi sklepów internetowych to jedne z pierwszych aplikacji, które pojawiły się na rynek globalny. Przy ich tworzeniu wykorzystano ten sam proces, co w przypadku zakupów stacjonarnych. Nic zatem dziwnego, że nazwa oprogramowania do sklepu internetowego po angielsku nosi nazwę koszyka zakupowego (z ang. shopping cart).

Tak działają programy sklepy internetowe.

Wyświetlają listę produktów dostępnych w sklepie internetowym i pozwalają dodawać wybrane produkty do wirtualnego koszyka. Gdy już dodamy wszystkie interesujące nas produkty, możemy przejść do wirtualnej kasy, gdzie wybierzemy sposób płatności i zobaczymy podsumowanie.

O ile w sklepie stacjonarnym zabieramy swoje zakupy i wychodzimy, o tyle w sklepie internetowym musimy jeszcze wybrać metodę dostawy towarów (zazwyczaj są to kurier/paczkomat/punkty odbioru itp.). Możemy też zdecydować się na odbiór osobisty w siedzibie firmy, po wcześniejszym przygotowaniu zamówienia do odbioru.

Czym jest sklep internetowy?

W prostych słowach, jest to system do składania i obsługi zamówień online (niezależny od zwykłej strony internetowej). Zwykle dostarczają one kod HTML dla „przycisków zamówienia”, który można wkleić na stronach w zwykłej witrynie internetowej. Klient przegląda Twoją witrynę internetową, aby wybrać produkty, ale po kliknięciu przycisku zamówienia zostaje przeniesiony do systemu zamówień (zwykle hostowanego na zupełnie innej stronie internetowej) w celu sfinalizowania transakcji.

W tym artykule dowiesz się, czym jest sklep internetowy oraz poznasz funkcje zwykle dostępne we wszystkich systemach sklepowych.

Podstawowe funkcje sklepu internetowego

Klient odwiedzający stronę tak naprawdę nie dba o wewnętrzne funkcjonowanie Twojego sklepu, szuka jedynie wygody, bezpieczeństwa i sprawnej obsługi swojego zamówienia. Spójrzmy najpierw na zakupy z jej punktu widzenia.

Zobacz najważniejsze funkcjonalności sklepu internetowego z punktu widzenia osoby odwiedzającej.

Dodaj do koszyka

Sklepy internetowe szybko rozwinęły analogię do sklepu stacjonarnego - koszyka lub koszyka na zakupy, w którym klienci umieszczają produkty. Witryny typu business-to-business (B2B), mogą używać terminu „formularz zamówienia”, bardziej odpowiadającego modelowi zakupów biznesowych.

Ta funkcja umożliwia wybor produktów i musi umożliwić kupującemu dodawanie lub usuwanie produktów z jego koszyka oraz wybieranie ilości danych produktów. Prawie wszystkie narzędzia do obsługi sklepu internetowego, w dzisiejszych czasach, pozwalają też wskazać kilka wariantów dla każdego produktu, takie jak rozmiar, kolor czy wzór. Dla przykładu, kupując buty (rozmiar, kolor) lub meble (kolor, materiał, konfiguracja).

Coraz większa liczba systemów do budowania sklepów umożliwia podgląd koszyka i bieżącej sumy zamówienia na każdej podstronie. Pomaga to klientom zapamiętać, na jakim etapie procesu zamawiania się znajdują.

Zarządzanie wysyłką

Obliczenia dotyczące wysyłki stały się znacznie bardziej wyrafinowane w ciągu ostatnich kilku lat. Praktycznie każde oprogramowanie do sklepów internetowych oferuje kilka rodzajów obliczania kosztów przesyłki:

• Obliczenia z cenników utworzonych przez sprzedawcę.
• Obliczenia w czasie rzeczywistym, które pobierają informacje od głównych spedytorów i kurierów.
• Obliczenia zależne od wartości zamówienia (darmowa przesyłka od konkretnej wartości produktów w koszyku).

Niektóre programy obejmują wiele różnych obliczeń kosztów wysyłki, takich jak:

• Według całkowitej sprzedaży.
• Wagowo.
• Według liczby pozycji w zamówieniu.
• Według wagi i strefy.
• Stała cena wysyłki dla wszystkich produktów.

Ogólnie rzecz biorąc, musisz wybrać jeden system, który ma zastosowanie do wszystkich Twoich produktów.

Jeśli jednak wysyłasz dużo towarów, wygodniej będzie korzystać z wtyczek dostarczanych przez niektórych głównych spedytorów. Każda z poniższych usług zapewnia sprzedawcom internetowym usługę, która szacuje koszty wysyłki w zależności od rodzaju usługi wybranej przez klienta. Zwykle, jako sprzedawca, musisz zarejestrować się w każdej usłudze wysyłkowej. Sprzedawcy mogą zwykle ograniczyć opcje wysyłki, które pokazują klientom, nawet jeśli nadawca oferuje inne opcje.

• UPS
• GLS
• FedEx
• DPD
• DHL
• InPost
• Poczta Polska

Bezpieczne transakcje

Kiedy przychodzi czas na zakupy, Twój potencjalny klient chce sfinalizować transakcję w bezpieczny i skuteczny sposób.

Obejmuje to cztery elementy, które uniemożliwiają hakerom kradzież poufnych informacji o karcie kredytowej:

1. Bezpieczne połączenie SSL między kupującym a Twoją witryną, aby zapobiec kradzieży wrażliwych danych osobowych przez hakerów. W większości przypadków możesz bez dodatkowych kosztów korzystać z certyfikatu cyfrowego i bezpiecznego serwera dostarczonego przez Twoją usługę hostingową lub dostawcę systemu zamówień. Bez bezpiecznego serwera nie spodziewaj się dużej sprzedaży.
2. Bramka płatności zapewniająca bezpieczną komunikację między Twoją witryną a procesorem płatności.
3. Ochrona numerów kart kredytowych przechowywanych w serwisie. Najlepszym sposobem na ich zabezpieczenie jest całkowite nieprzechowywanie numerów kart kredytowych na serwerze.
4. Bezpieczne pobieranie zamówień, które umożliwia sprzedawcom otrzymywanie zamówień bez ujawniania hakerom informacji o szczegółach płatności.

Praktycznie wszystkie oprogramowania do sklepów internetowych mają wbudowane tego rodzaju zabezpieczenia.

Bramki płatnicze

Wygodnym i bezpiecznym rozwiązaniem, które dodatkowo zapewnia natychmiastowe potwierdzenie płatności, może być wykorzystanie bramki płatniczej u jednego z wiodących procesorów płatności. W Polsce są to przede wszystkim: PayU, DotPay (połączony z eCard + Przelewy24), BlueMedia, TPay.

Dzięki temu rozwiązaniu, klient może sam wybrać typ płatności, po czym natychmiastowo opłacić zamówienie i dostać potwierdzenie w przeciągu sekund. 

Najpopularniejszymi metodami płatniczymi w Polsce są:

• szybkie przelewy,
• BLIK,
• karta płatnicza,
• przelew tradycyjny,
• płatność przy odbiorze.

Każdy z tych systemów pobiera opłaty za przetwarzanie płatności. Zazwyczaj jest to od 1% do 3% od wysokości przelewu.

Jeśli prowadzisz wiele transakcji sprzedaży online, przekonasz się, że zatwierdzanie płatności w czasie rzeczywistym to spora oszczędność kosztów, ponieważ oszczędza:

• Czas na przepisywanie zamówień i ręczną zmianę statusów.
• Błędy spowodowane ponownym wprowadzeniem zamówień.
• Czas przetwarzania zamówień.
• Potwierdzenie zamówienia e-mailowego.

Informacje o kliencie sklepu internetowego

Czy zdarzyło Ci się robić zakupy w stacjonarnym sklepie i nagle zgubiłeś swój koszyk? Ktoś pomylił Twój koszyk ze swoim i zabrał go do kasy.

W sklepie internetowym program obsługujący klientów musi potrafić rozróżniać kupujących.

Sklep internetowy może odwiedzać na raz tysiące ludzi, z których każdy wkłada zakupy do własnego koszyka. Oprogramowanie musi być zdolne do tego, by trzymać kontekst klienta na cały czas trwania zakupów. To wszystko po to, by na koniec móc poprawnie pobrać płatność i przekazać zamówienie do realizacji.

Oprogramowanie sklepowe zazwyczaj korzysta z mechanizmu sesji oraz ciasteczek, które są zapisywane na komputerze klienta. Dzięki temu potrafi poprawnie rozpoznać konkretnego klienta i produkty, które włożył do koszyka.

Zaawansowane funkcje sklepu internetowego

Przyjrzyjmy się teraz niektórym zaawansowanym funkcjom.

Identyfikacja kupujących podczas wizyty powrotnej

To funkcja kluczowa dla sprzedawcy. Jeśli jesteś w stanie stwierdzić, czy osoba odwiedza Cię po raz pierwszy, czy też wraca ponownie, możesz zaprezentować jej produkty w inny sposób. Być może osoba zostawiła produkty w koszyku, których nie zdążyła zamówić poprzednio? Możesz wtedy pokazać pozostawiony koszyk i zaproponować nawet kilka % rabatu na dokończenie zamówienia.

Niektóre z narzędzi do sklepów internetowych są w stanie spersonalizować kontakt z klientami, na przykład:

• Wysyłać e-mailem informacje o wyprzedażach i ofertach specjalnych - dopasowane do zakupów klienta i jego zainteresowań.
• Podpowiadanie wypełnionych formularzy dotyczących fakturowania i adresu dostawy.
• Przedstawianie kupującemu ofert i rekomendacji produktów na podstawie pozycji umieszczonych w koszyku.
• Umożliwienie logowania klienta do historii zamówień, aktualnego statusu zamówienia, śledzenia paczek itp.

W tanich systemach sklepów internetowych nie znajdziesz zaawansowanych funkcji personalizacji, lecz zawsze możesz dodać drugie zewnętrzne narzędzie do automatyzacji marketingu.

Bazy danych produktów i zarządzanie magazynem.

Funkcja, która zawiera co najmniej SKU (numer pozycji), nazwę produktu, wagę i cenę.

Niektóre narzędzia do zamówień, jak np. PayPal, nie wykorzystuje internetowej bazy danych produktów. Wszystkie szczegóły produktu są zakodowane w przycisku zamówienia HTML. Gdy klient kliknie przycisk zamówienia, informacje o produkcie są przesyłane do systemu PayPal w celu zainicjowania transakcji.

Coraz częściej w systemach sklepowych pojawiają się swego rodzaju wbudowane funkcje zarządzania zapasami. Wprowadzasz całkowitą liczbę posiadanych produktów, a program odejmuje od tej liczby za każdym razem, gdy zostanie dokonana sprzedaż. Program ostrzega za pośrednictwem poczty e-mail o osiągnięciu progu niskiego poziomu zapasów i ponownie o wyczerpaniu zapasów. 

Kiedy stan zapasów osiągnie zero, możesz wybrać opcję (1) poinformowania klientów, że produkt jest niedostępny i nie zezwalania na zakup, lub (2) zaakceptowania zakupu i złożenia zamówienia na produkt z wydłużonym czasem oczekiwania.

Sprzedaż, promocje, rabaty, kody rabatowe

Aktywne sklepy internetowe ciężko pracują nad zwiększaniem sprzedaży poprzez różne promocje.

Jak zachęcić odwiedzającego do sprzedaży?

Przede wszystkim czasową promocją - cenową, darmową dostawą lub dodaniem produktu gratisowego do każdego zakupu.

Wszystkie sklepy umożliwiają zmianę cen - i zmianę ich z powrotem za pomocą interfejsu przeglądarki internetowej.

Kilka systemów umożliwia skonfigurowanie wcześniej ustalonej wyprzedaży na czas, zaprogramowanej na automatyczne rozpoczęcie i zakończenie.

Niektóre (ale nie wszystkie) systemy budowania sklepów umożliwiają umieszczanie polecanych produktów, produktów do wyprzedaży lub nowych produktów na stronie głównej witryny w celu zwiększenia sprzedaży.

Innym podejściem promocyjnym jest oferowanie kodów rabatowych e-mailem do klientów lub subskrybentów listy. 

Oto niektóre z możliwości kodów rabatowych:

• Kupon procentowy lub kwotowy.
• Kupony specyficzne dla produktu lub działu.
• Kody rabatowe, które tracą ważność w określonym czasie.
• Kody rabatowe, które pojawiają się, gdy kupujesz minimalną liczbę określonego produktu lub łączny próg produktu.
• Bezpłatna dostawa zamówień powyżej określonej kwoty.

W wielu sklepach rabaty można uzyskać z kuponem lub bez kuponu na okres wyprzedaży. 

Sklepy B2B zazwyczaj oferują też indywidualnie ustalane ceny dla konkretnego klienta oraz progi rabatowe w zależności od sumy zamówień z całego miesiąca.

Realizacja zamówień i integracja księgowa

Jedną z ukrytych trudności, przed którymi stają właściciele sklepów internetowych, jest połączenie systemu księgowego z systemem sklepowym. Odnotować sprzedaż w sklepie internetowym to jedno, ale poprawnie zaksięgować ją w systemie do księgowości to inna sprawa. Zazwyczaj duże sklepy internetowe mają własną integrację z systemem księgowo/magazynowym (jak np. Subiekt GT czy Comarch Optima) a mniejsze sklepy musiały wystawiać rachunki/paragony ręcznie.

Jednak coraz więcej nowoczesnych platform do tworzenia i obsługi sklepu daje możliwość integracji z wiodącymi systemami księgowymi, by zautomatyzować ten proces.

Jeśli chodzi o realizację zamówień, sprzedawca musi być w stanie przeklikać zamówienie przez kilka etapów.

Po utworzeniu zamówienia zazwyczaj jest to stan Nowy, po czym następuje otrzymanie płatności i zamówienie przechodzi w stan W realizacji. Po wysłaniu zamówienia stan przechodzi w Wysłane, by finalnie stać się Zrealizowane.

Oczywiście, stanów zamówienia może być dużo więcej i zależą ode przede wszystkim od specyfiki produktów, którymi handlujesz. 

Nie zmienia to faktu, że system sklepowy powinien umożliwić skonfigurowanie odpowiedniej ścieżki dla Twoich produktów. Powinien również wysłać wiadomość e-mail do klienta, informującą o każdorazowym zmianie statusu zamówienia.

Statystyki sklepu

Wiele programów udostępnia raporty dotyczące przeglądanych i zakupionych produktów.

Dobrze jest też wiedzieć, ile faktycznie osób odwiedziło nasz sklep. Bardziej zaawansowane narzędzia dostarczają naprawdę bogaty zestaw statystyk, które nie tylko informują, jakie produkty były oglądane, ale także jakie są najczęstsze ścieżki, którymi klienci podążają w Twoim sklepie (świetne do analizy i ulepszania projektu). Do tego dowiesz się, jaki link kliknął klient, aby dostać się do Twojego sklepu i które reklamy, linki do wyszukiwarek i wyszukiwane słowa wygenerowały najwyższą sprzedaż w Twoim sklepie.

Do oprogramowania możesz też wpiąć zewnętrzne systemy do analizy ruchu na stronie (np. Google Analytics).

Statystyki są bardzo ważne ze strategicznego punktu widzenia, gdy studiujesz, co działa, a co nie. Jeśli wiesz, jakie reklamy i wyszukiwane słowa generują sprzedaż, możesz skupić się na nich, a nie na tych, które przynoszą straty.